- 目的：處理從病人、院內外各單位、本科同仁提出的抱怨或建議，或由客戶滿意度調查結果獲得之意見等，以檢討與改善本科相關作業程序，確保本科病理與檢驗之作業品質，提供客戶最好的醫療服務及保障病患安全。
- 客戶申訴管道
- 2.1 病人及來賓填寫意見調查表投入意見箱反應意見處。意見箱設置地點：本院急診處急救室旁、B1 批價櫃檯前、一樓住院處櫃檯，及聖賢大樓一樓批價櫃檯旁等明顯處。
- 2.2 撥打院內申訴專線（02-28332211 轉分機 2609、2656）至稽核室反應，或打電話至院長室反應，院長室再轉稽核室處理。
- 2.3 病人及來賓在院內現場申訴，可至抽血櫃台、服務台、稽核室或院長室反應。
- 2.4 意見箱上 QR code 聯結或官網直接 E-mail 至本院意見反應專用信箱 G000@ms.skh.org.tw或E-mail 至本科客戶意見反應信箱skhlab@ms.skh.org.tw。
- 客戶抱怨事件處理流程
- 3.1 病人及來賓經由本院「來賓意見反應系統」、「異常事件通報系統」等意見或建議，先將反應意見傳送給相關組別之組長，組長先分析內容是否確實與本科相關業務有關，如分析屬實，應立即進行瞭解及調查與該事件相關之人員並至院內系統回覆事件經過及處理方式（立即措施），經本科總醫檢師、技術主任及科主任審閱並填寫意見，進入院內會辦流程及主管單位簽核。改善完成後，如需持續追蹤處理，則由本院稽核室或品管課人員執行查核。
- 3.2 衛生行政主管機關公文或委託檢驗單位或其他相關單位內外部客戶直接以電話或口頭…等方式向本科人員反應者則依本科「不符合事項管理作業程序」（文件編號：SKH-QPA-1601）辦理，由相關組長或被指派人員填寫「不符合事項記錄單」（表單編號：SKH-QPA-1601-A01）連同相關資料及處理方式交由總醫檢師、技術主任及科主任主管審核。當發生或發現有關病人安全事件、有潛在危害病人安全之作業或流程則需於本院「異常事件通報系統」提報院方。
- 3.3 如抱怨事件是對於本科檢驗品質系統有疑義時，品質主管應立即指派品管醫檢師實施部分系統稽核，依「內部稽核管理作業程序」（文件編號：SKH-QPA-1501）及「不符合事項管理作業程序」（文件編號：SKH-QPA-1601）執行，結果經確認後應將改善措施報告及相關資料於品管會議中提報，並呈報科主任。
- 3.4 科內同仁經由會議、正式書面、電子郵件或本院「績效考核回饋面談表」等方式提供改進實驗室服務之任何方面的建議，由技術主任統籌處理及回覆。同仁所提之建議經評估可行性後，於適當時加以實施，並將結果回饋給科內同仁；所有採行措施的紀錄皆應有詳實記錄。
- 3.5 主管確認針對該客戶抱怨事件所提出的處理方式（立即措施）或矯正措施適當後，指派技術組長以電話、書信或公文回覆提報之客戶。任何矯正措施均應依據本科各相關作業程序辦理執行，並留下文件記錄。
- 3.6 各組之客戶抱怨事件由組長提報每月科務及品管會議，如事件重大者可請當事人列席說明；若與病患安全相關之事件，應由主管於全科會議及組內會議中公開說明，作為警惕範例，以杜絕類似情況再發生。
- 3.7 鏡檢組長每年應針對外部客戶進行滿意度調查，品管醫檢師不定期針對內部客戶進行滿意度調查。調查內容可為特定主題或對於客戶抱怨所執行的矯正及預防措施設計，以評估及瞭解措施的成效；對調查結果不理想或所提問題之處進行原因探討及數據分析，再提出具體且適當之改善方案，作為本科提升服務品質及保障病患安全之參考依據。
