本院願景「成為最受信賴的醫學中心」，帶給病人「健康」、「希望」、「幸福」。為 建立良好的「醫病關係」，從病人的觀點出發，以保障病人權益為目的設置醫學倫理委員會，針對倫理議題進行案例分析、討論與建議，協助釐清問題並解決爭議、進而維護病人權益； 強調「病人隱私保護」，建置完整的病歷保護系統與媒體採訪及宣傳規範；「重視病人意見」，邀請病人代表至各委員會參與會議，如醫品病安委員會、醫學倫理委員會及醫病共享決策小組等，共同討論本院病人權利與安全相關政策、規範與流程，創造彼此互相討論空間，達成最佳可行的治療選項；每月並召開人體試驗委員會會議，討論相關法規及審查人體試驗案件；為防杜全民健康保險資源浪費，《全民健康保險法》第 81 條明訂不得以不正當行為或以虛 偽之證明、報告、陳述而領取保險給付、申請核退或申報醫療費用，如有違反將涉及行政罰鍰及《民法》第 184 條損害賠償責任和《刑法》第 210 條、第 215 條及第 216 條偽造文書罪等， 本院過去三年未受相關行政罰鍰或賠償；同時建置多元溝通管道，病人就醫經驗調查與申訴機制。2021 下半年度門診就醫經驗調查「醫療人員尊重選擇」滿意度為 95.4%。

為確保醫病間之信賴與和諧關係，本院設有「醫療糾紛評議委員會」，由院長擔任主 任委員，副院長及醫務秘書擔任當然委員，並依據醫療糾紛事件屬性，召開會議討論解決方案。2018 年醫療糾紛評議委員會組織章程中明訂醫事爭議賠償、補償、和解或慰問金互助機制，增設醫療事故基金，調整基金準備金提撥頻率，以減輕涉及醫事爭議的員工心理及經濟負擔，並創造病人、醫師及醫院三贏的局面。

發生醫療事故時，各單位即時通報以啟動關懷小組機制，關懷小組人員會透過關懷或召開醫療說明會方式與病人方說明或溝通，適時說明真相、建立互信；並對於該醫療事故有關之所屬醫事人員，提供關懷與必要的協助，如經驗分享或心理輔導等，以緩和醫病緊張關係，避免發生爭議。2021 年共有 18 件醫事爭議事件啟動關懷小組，已結案案件和解率達 100%。

健康識能（health literacy）指的是個人與健康資訊互動的能力，病人是自己身體的主人，本院相信每個人都有能力獲得、溝通、處理與了解基本健康資訊與服務，以做出適當的健康決策。

本院設有「醫病共享決策（SDM）推動小組」，進行醫護人員及病人推動相關計畫， 建置資訊化系統，辦理院內醫護及病人的推廣講座、刊登文章、張貼海報、電視衛教及網站 介紹等，宣導SDM 概念，建立醫病共識。護理部、藥劑部及營養課皆有提供各式指導單張、 手冊、海報等教材，為友善國際病人，並提供多國語言教材，如中文、英文、印尼、越南 及日語等，滿足病人及照顧者需求使用。2021 年針對醫病共享決策（SDM）共舉辦 6 場課程、 6 場全院性宣導、並設有 52 項病人決策輔助工具 PDAs。此外，本院醫護團隊依病人病情及醫療照護，SDM 臨床導入步驟本院由主治醫師向病人或家屬說明選項，提供決策輔助表， 約定時間啟動家庭會議，了解病人及家屬偏好與價值觀，醫師與病人或家屬共同決定選項， 病人/家屬接受治療。以訪視、會談、護理指導讓病人及家屬了解治療方式及參與醫療照護決策過程。

本院於 2020 醫策會醫病共享決策輔助工具 (PDA) 競賽得到銀獎及推廣主題獎兩項殊榮，另本院亦榮獲醫療機構實踐運動創新獎。2021 榮獲醫療機構實踐運動實踐績優獎、臨床實踐運動獲得優秀團隊獎。醫院官網建置「醫病共享決策平台」，為方便民眾以行動裝置（包含手機、平板電腦）瀏覽本平台，採用前台 RWD 設計技術開發網頁，讓瀏覽者使用方便。

本院病人經醫師診治後，如需進行手術時，依據醫療法第63 條規定，醫師向病人或其 法定代理人、配偶、親屬或關係人說明手術所需費用、手術原因、手術成功率或可能發生之 併發症及危險，經其同意後行之，並簽具手術同意書。手術麻醉照會麻醉科進行麻醉評估， 經麻醉醫師評估及說明另簽具麻醉同意書。

如須使用自費( 或自付差額) 特材、藥品或處置時，醫療團隊須向病人說明使用特材之 費用、使用原因、產品特性、副作用、應注意事項及與健保給付品項之療效比較，經病人 同意後使用，並簽署自費同意書。

1. 本院健保給付項目：依衛生福利部中央健康保險署「全民健康保險醫療費用支付標準」 訂定。自費項目參照衛生福利部「醫療費用收費標準核定作業參考原則」訂定，新增自費項目依醫院流程提出申請，由經營分析組評估並參照同儕收費標準，經院方核準後新增收費標準。逐案送衛生主管機關審查，衛生主管機關每季召開「非屬健保給付收費項目審查小組」會議，經學者專家及消費者代表審查同意後核定。 

2. 自費項目經衛生主管機關核定，公告於本院官網- 醫療服務- 收費標準( 同上連結)。 

3. 本院收費標準訊息除官網公告外，亦於收費櫃台公告收費內容供來賓周知。 

4. 出院結帳、門( 急) 診繳費摯給醫療費用收據，列舉收費內容並可提供自費項目收費明細。

本院依據「個人資料保護法」，訂有「病歷保密規定施行細則」，對病歷所記載之任何資料皆負有保密責任與義務；病歷記載病人健康資訊(PHI) 及其他個人可識別資訊(PII)，本院病歷記載病人基本資料（包含：姓名、性別、生日、病歷號、血型等）及就診記錄（如：現在病史、過去病史等），且每位病人只有一份病歷，依據「重覆病歷號之病歷合併標準作業程序」當有重覆病歷時合併成 1 本。

本院制訂「電子病歷製作及管理辦法」，刪改之版本會於系統上存版本內容、簽名及時間等；紙本病歷內容更正或添加時，應劃去原紀錄，於更正處蓋章或簽名及標示日期、 時間以示負責，切忌以修正液蓋去原紀錄修改。電子病歷伺服器建置差異備份及每日異地備份，主機設計有線上即時備援機制，避免遺失。

本院訂定「病歷保密標準作業程序」規範紙本及電子病歷之保密原則，不在公共場所及不適宜之場所談論病人病情，查詢病歷資料如不再使用電腦要登出；利用多元管道教育訓練，包括人資部辦理新進及現職同仁教育訓練，外包廠商則由事務課每年安排多次病人隱私與病歷保密課程，並列入員工必修教育訓練時數，病歷課人員簽署病人資料及病歷保密切結書。稽核室每年對病歷課稽核病歷管理相關作業。2021 年本院無病人個資及病歷資訊外洩之情形。

為使就醫病人能獲得更妥善及更良好的照護，各職類人員依據「工作人員妥善告知民 眾就醫事項原則」，站在病人及家屬的立場向病人、主要照顧者、家屬或其法定代理人，以 正確易懂之方式說明病情及相關注意事項，維護病人隱私及權利，並告知病人應盡之義務。

本院對媒體設有「新聞記者採訪標準作業程序」，若非經同意採訪之對象，僅提供院區室外場所進行採訪，不得進入院區採訪，以維護病人隱私及其就診相關權益。2021 年本院無侵犯隱私相關之投訴案件。

本院制定「門急住診病人就醫經驗調查標準作業程序」，提供住院、門診和急診病人意見回饋之管道。希望藉由就醫經驗調查了解病人在本院的就醫情形，以作為持續改善醫療服務品質的參考依據。

使用具實證基礎之方法進行病人就醫經驗調查，結果每年兩 次（7 月、1 月）由醫品中心負責彙整、分析完成成果報告，並會 辦給負責單位進行改善。2019 共回收9,198 份就醫經驗調查問卷， 2019 下半年度門診滿意度86.5%，急診滿意度82.5%，住院滿意度92.1%，其中，病人安全及醫療過程滿意度達90% 以上；2019 上半年度門診病人對各樓層指示牌或看板明確度進行反映，故本院於 2019下半年將原本的木質指示板，改為LED 指示面板。

為使病人免於因為醫療照護過程中的意外而導致不必要的傷害，強化病人安全管理，醫品病安委員會下設有病安推動小組，負責系統性收集與分析異常事件，針對異常事件進行嚴重程度評估（Severity Assessment Code, SAC），對於較嚴重的案件會採取根本原因分析( Root Cause Analysis，RCA），並召開 RCA 案例討論會議，進行跨部門討論，針對相關作業規範、 流程以及制度面進行改善，透過擬真演練，以期降低系統中不安全的設計、操作及行為。本 院 2019-2021 年無重大醫療疏失。

本院建置異常事件通報資訊系統，並積極響應衛福部臺灣病人安全通報系統（TPR）、 衛福部食藥署的藥物不良反應通報（ADR）等系統，進行異常事件通報。本院訂有「異常事件通報暨管理標準作業程序」，其中包含「異常事件通報暨管理作業流程」及「召開病人安全推動小組會議程序流程」。

異常事件通報，依據「異常事件通報暨管理作業流程」，定期追蹤異常事件各單位簽核情形，並規定異常事件簽核流程時效，自異常事件發生起始日至案件結案歸檔，需於 60 天內完成。為鼓勵通報，本院設立了獎勵制度，對於通報異常事件及改善報告優良者給予獎勵，以提供病人安全的醫療環境。

針對通報後事件的管理與改善，依據「召開病人安全推動小組會議程序流程」，異常事件通報後，依嚴重度評估表評估（Severity Assessment Code, S.A.C.），分數評估結果範圍在 1 至 2 分屬嚴重度高及警訊事件者，或是有管理需求者，陳核院長核示後，由「病人安全推動小組」召開會議，與相關單位進行根本原因分析（Root Cause Analysis, R.C.A.）後，將分析檢討及改善方案陳院長簽核。

配合TPR 案件分類調整進行通報資訊系統改版，2019 年新版異常事件通報系統啟用， 新增統計查詢及分析功能，可即時掌握通報時效及統計資訊。2021 年本院通報件數為 346 件，於 14 類須通報的異常事件中，通報件數前三名分別為藥物事件 194 件、跌倒事件 66 件及管路 34 件，通報人員以醫技人員最多。

異常事件通報及進行 RCA 的目的都是為了讓系統更安全， 2021 年本院運用通報資料及人 因工程的概念，以資訊減少人因錯誤，符合世界衛生組織（WHO）藥物異常事件減半的期待。

本院制定「門急住診病人就醫經驗調查標準作業程序」，提供住院、門診和急診病人意見回饋之管道。希望藉由就醫經驗調查了解病人在本院的就醫情形，以作為持續改善醫療服務品質的參考依據。

使用具實證基礎之方法進行病人就醫經驗調查，結果每年兩次（7 月、1 月）由醫品中心負責彙整、分析完成成果報告，並會辦給負責單位進行改善。2021 年全年共計回收 2,157 份就醫經驗調查問卷，其中 2021 年下半年度門診滿意度 95.5%，急診滿意度 97.6%，住院滿意度90%，其中，門診和急診病人安全及醫療過程滿意度達95% 以上。

本院重視病人及家屬之感受，設有病人意見處理流程，由稽核室負責，並建置多元回應及申訴管道，如實體意見箱、申訴專線、傳真專線、郵寄信函、網路信箱等。

為確保同仁能妥善回應病人，新進人員到職皆需完成服務禮儀及申訴處理課程，人資 並每年開設相關教育訓練課程，如病人安全、病人權利與義務、服務禮儀和醫療法規等，以精進員工專業知識及處理技巧。員工獲稱讚者，院方給予公開表揚嘉許；若被抱怨者，單位主管將予以個別輔導改善。2021 年稱讚案件比例較 2019 年上升 15.3%，以專業醫療/護理處置與親切態度最為病人稱讚。