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    醫病共享決策討論

    本院願景「成為最受信賴的醫學中心」,帶給病人「健康」、「希望」、「幸福」。
    為建立良好的「醫病關係」,從病人的觀點出發,以保障病人權益為目的設置醫學倫理委員會,針對倫理議題進行案例分析、討論與建議,協助釐清問題並解決爭議、進而維護病人權益;強調「病人隱私保護」,建置完整的病歷保護系統與媒體採訪及宣傳規範;「重視病人意見」,邀請病人代表至各委員會參與會議,如醫品病安委員會、醫學倫理委員會及醫病共享決策小組等,共同討論本院病人權利與安全相關政策、規範與流程,創造彼此互相討論空間,達成最佳可行的治療選項;每月並召開人體試驗委員會會議,討論相關法規及審查人體試驗案件;同時建置多元溝通管道,病人就醫經驗調查與申訴機制。2019 下半年度就醫經驗調查「醫療人員尊重選擇」滿意度為88.8%。
    為確保醫病間之信賴與和諧關係,本院設有「醫療糾紛評議委員會」,由院長擔任主任委員,副院長及醫務秘書擔任當然委員,並依據醫療糾紛事件屬性,召開會議討論解決方案以預防糾紛發生。2018 年醫療糾紛評議委員會組織章程中明訂醫事爭議賠償、補償、和解或慰問金互助機制,增設醫療事故基金,2019 年進一步調整基金準備金提撥頻率,確保基金資金充裕,以減輕涉及醫事爭議的員工心理及經濟負擔,並創造病人、醫師及醫院三贏的局面。 發生醫療事故時,各單位即時通報以啟動關懷小組機制,關懷小組人員會透過關懷或召開醫療說明會方式與病人方說明或溝通,適時說明真相、建立互信;並對於該醫療事故有關之所屬醫事人員,提供關懷與必要的協助,如經驗分享或心理輔導等,以緩和醫病緊張關係,避免發生爭議。2019 年共有26 件醫事爭議事件啟動關懷小組,已結案案件和解率達100%。

健康識能與醫病共享決策


健康識能(health literacy) 指的是個人與健康資訊互動的能力,護理部、藥劑部及營養課等單位,提供各式指導單張、手冊、海報等教材,並使用多媒體、教具、講座等多元化的方式,同時為友善國際病人,提供多國語言教材,如中文、英文、印尼、越南及日語等, 以提升病人及照顧者需求使用。

 病人是自己身體的主人,本院相信每個人都有能力獲得、溝通、處理與了解基本健康資訊與服務,以做出適當的健康決策。本院設有「醫病共享決策(SDM)推動小組」,進 行醫護人員及病人推動相關計畫,建置資訊化系統,辦理院內醫護及病人的推廣講座、刊登文章、張貼海報、電視衛教及網站介紹等,宣導SDM概念,建立醫病共識。2019年針對醫病共享決策(SDM)共舉辦6場課程、8場全院性宣導、並設有39項病人決策輔助工具 PDAs。此外,本院醫護團隊依病人病情及醫療照護,以訪視、會談、護理指導讓病人及家屬了解治療方式及參與醫療照護決策過程。

 本院於2019年獲得醫策會頒發之醫病共享決策「優化標竿獎」,突顯本院在醫病關係議題上之卓越成效,並前往國外進行發表。

病人隱私保護

本院依據「個人資料保護法」,訂有「病歷保密規定施行細則」,對病歷所記載之任何資料皆負有保密責任與義務。如不在公共場所及不適宜之場所談論病人病情,並為維護病歷資料之隱密性,非本院員工不得傳送病歷,病歷調閱相關人員需經病歷管理委員會授權同意始可調閱,並需留有瀏覽紀錄。為確保作業程序落實完善,建置多管道教育訓練, 新進人員及在職同仁皆需定期完成教育訓練,外包廠商由事務課每年安排多次病人隱私與病歷保密課程,病歷課人員則需簽署病人資料及病歷保密切結書。

為使就醫病人能獲得更妥善及更良好的照護,各職類人員依據「工作人員妥善告知民 眾就醫事項原則」,站在病人及家屬的立場向病人、主要照顧者、家屬或其法定代理人,以正確易懂之方式說明病情及相關注意事項,維護病人隱私及權利,並告知病人應盡之義務。 

本院對媒體設有「新聞記者採訪標準作業程序」,若非經同意採訪之對象,僅提供院區室外場所進行採訪,不得進入院區採訪,以維護病人隱私及其就診相關權益。2019 年本院無侵犯隱私相關之投訴案件。

就醫經驗調查

本院制定「門急住診病人就醫經驗調查標準作業程序」,提供住院、門診和急診病人意見回饋之管道。希望藉由就醫經驗調查了解病人在本院的就醫情形,以作為持續改善醫療服務品質的參考依據。

使用具實證基礎之方法進行病人就醫經驗調查,結果每年兩 次(7 月、1 月)由醫品中心負責彙整、分析完成成果報告,並會 辦給負責單位進行改善。2019 共回收9,198 份就醫經驗調查問卷, 2019 下半年度門診滿意度86.5%,急診滿意度82.5%,住院滿意度92.1%,其中,病人安全及醫療過程滿意度達90% 以上;2019 上半年度門診病人對各樓層指示牌或看板明確度進行反映,故本院於 2019下半年將原本的木質指示板,改為LED 指示面板。

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    門診滿意度調查

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    急診滿意度調查

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    2016-2019就醫經驗調查成果

意見回饋機制

本院重視病人及家屬之感受,設有病人意見處理流程,由稽核室負責,並建置多元回應及申訴管道,如實體意見箱、申訴專線、傳真專線、郵寄信函、網路信箱等。

為確保同仁能妥善回應病人,新進人員到職皆需完成服務禮儀及申訴處理課程,人資並每年開設相關教育訓練課程,如病人安全、病人權利與義務、服務禮儀和醫療法規等, 以精進員工專業知識及處理技巧。員工獲稱讚者,院方給予公開表揚嘉許;若被抱怨者,單位主管將予以個別輔導改善。2019年稱讚案件比例較2016年上升24.3%,以專業醫療/ 護理處置與親切態度最為病人稱讚。

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    2016-2019年意見回饋情形

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    2019年病人反應案件數量

申訴改善案例

為持續改善醫療服務體 驗,本院對所有申訴案件都 積極回應及改善,從瞭解民 眾需求開始,藉由不斷的創 新醫療服務、有效的流程管 理、服務態度之提升,來營 造院內推動品質學習與成長 的文化,進而達到全方位品 質管理的目標,以持續為病 人提供高品質、高效率、以 病人為中心的全方位服務。