本院願景「成為最受信賴永續經營的醫學中心」，帶給病人「健康」、「希望」、「幸福」。 為建立良好的「醫病關係」，從病人的觀點出發，以保障病人權益為目的設置醫學倫理委員會，針對倫理議題進行案例分析、討論與建議，協助釐清問題並解決爭議、進而維護病人權益；強調「病人隱私保護」，建置完整的病歷保護系統與媒體採訪及宣傳規範；「重視病人意見」，邀請病人代表至各委員會參與會議，如醫品病安委員會、醫學倫理委員會及醫病共享決策小組等，共同討論本院病人權利與安全相關政策、規範與流程，創造彼此互相討論空間，達成最佳可行的治療選項；每月並召開人體試驗委員會會議，討論相關法規及審查人體試驗案件；為防杜全民健康保險資源浪費，《全民健康保險法》第81 條明訂不得以不正當行為或以虛偽之證明、報告、陳述而領取保險給付、申請核退或申報醫療費用，如有違反將涉及行政罰鍰及《民法》第184 條損害賠償責任和《刑法》第210 條、第215 條及第216 條偽造文書罪等，本院過去三年未受相關行政罰鍰或賠償；同時建置多元溝通管道，病人就醫經驗調查與申訴機制。2025 下半年度門診就醫經驗調查「醫療人員尊重選擇」滿意度為92.6 分。

為即時衡平醫療資訊的落差，避免誤解衍生爭議，本院提供多元病歷調閱管道，病人方除到醫院臨櫃申請，亦可透過官網以線上方式即時進行病歷申請。

為維護醫病間之信賴與和諧關係，設有「醫療糾紛評議委員會」及「關懷小組」，依據醫療糾紛事件屬性，適時召開會議釐清事實經過、討論解決方案，由關懷小組關懷或召開醫療說明會方式，適時與病人方說明醫療處置過程，建立醫病溝通管道。對於涉及醫療爭議之員工提供員工關懷及法律協助，亦訂有醫事爭議之慰問金互助機制及醫療事故基金，於舒緩員工心理及經濟壓力的同時也力求尊重和照顧病人權益，努力取得病人、醫師及醫院共同的共識，緩和醫病緊張關係。

健康識能（health literacy）是指個人取得、溝通、理解、評估及運用健康資訊與服務，以做出適當健康決策的能力。秉持「病人是自己身體主人」之理念，致力於提升病人與照顧者的健康識能，協助其充分理解自身疾病、治療選項與照護計畫，進而參與醫療照護決策，促進以病人為中心的醫療服務。

為推動病人參與及共同決策，設有明智選擇（Choosing Wisely）推動小組」，系統性推動醫護人員及病人端之相關計畫。推動內容包括建置資訊化系統、辦理院內醫護人員與病人推廣講座、刊登宣導文章、張貼衛教海報、運用院內電視衛教及網站專區介紹等方式，持續宣導SDM 理念，促進醫病溝通並建立醫病共識。

在衛教資源方面，護理部、藥劑部及營養課皆提供各式指導單張、手冊、海報等教材，協助病人與照顧者理解疾病照護、用藥安全及營養管理等重要資訊。為營造友善國際病人的醫療環境，亦提供多國語言衛教教材，包括中文、英文、印尼文、越南文及日文等版本，以滿足不同語言背景病人及照顧者之使用需求。

2023-2025年針對醫病共享決策共舉辦15 場相關課程，並建置75項病人決策輔助工具（Patient Decision Aids, PDAs），提供臨床團隊與病人共同討論治療選項之依據。臨床導入過程中，醫護團隊會依據病人病情與醫療照護需求，由主治醫師向病人或家屬說明可行治療選項，提供決策輔助表，並視需要安排家庭會議，以了解病人及家屬之偏好、價值觀與照護期待。經充分討論後，由醫師與病人或家屬共同決定最適合之治療方案，並透過訪視、會談及護理指導，協助病人與家屬理解治療方式，實際參與醫療照護決策過程。

為強化SDM 推動成效之監測與管理，本院運用Power BI 結合內部資料庫，即時統計全院醫病共享決策模式之開立與回應情形，確保患者與臨床人員皆能便捷取得、運用及分享關鍵醫療資訊。同時，本院於醫院官網建置「醫病共享決策平台」，並採用響應式網頁設計（Responsive Web Design, RWD），方便民眾透過手機、平板電腦等行動裝置瀏覽相關資訊，提升平台可近性與使用便利性。

生殖醫學中心團隊於2025 年以「第0 代試管嬰兒：用初心守護生命，用科技實現希望」為主題，參與醫病共享決策相關成果競賽，榮獲優秀團隊獎及創意獎，展現本院於病人參與、醫病溝通、科技應用與以病人為中心照護模式推動上的具體成果。 透過健康識能提升、多元衛教資源、醫病共享決策推動、資訊化平台建置及數據化成效監測，持續強化病人及照顧者參與醫療決策之能力，落實以病人為中心的照護精神。

病人經醫師診治後，如需進行手術時，依據醫療法第63 條規定，醫師向病人或其法定代理人、配偶、親屬或關係人說明手術所需費用、手術原因、手術成功率或可能發生之併發症及危險，經其同意後行之，並簽具手術同意書。手術麻醉照會麻醉科進行麻醉評估，經麻醉醫師評估及說明另簽具麻醉同意書。 

如須使用自費( 或自付差額) 特材、藥品或處置時，醫療團隊須向病人說明使用特材之費用、使用原因、產品特性、副作用、應注意事項及與健保給付品項之療效比較，經病人同意後使用，並簽署自費同意書。 

自費項目經衛生主管機關核定，公告於本院官網- 醫療服務- 收費標準

1. 健保給付項目：依衛生福利部中央健康保險署「全民健康保險醫療費用支付標準」訂定。自費項目參照衛生福利部「醫療費用收費標準核定作業參考原則」訂定，新增自費項目依醫院流程提出申請，由經營分析組評估並參照同儕收費標準，經院方核準後新增收費標準。逐案送衛生主管機關審查，衛生主管機關每季召開「非屬健保給付收費項目審查小組」會議，經學者專家及消費者代表審查同意後核定。 
2. 自費項目經衛生主管機關核定，公告於官網- 醫療服務- 收費標準 。
3. 收費標準訊息除官網公告外，亦於收費櫃台公告收費內容供來賓周知。 
4. 出院結帳、門( 急) 診繳費摯給醫療費用收據，列舉收費內容並可提供自費項目收費明細。

依據《個人資料保護法》訂定「病歷保密規定施行細則」，對病歷所載之任何資料均負有保密責任與義務。病歷記載病人健康資訊 (PHI) 及其他個人可識別資訊 (PII)，包括病人基本資料（姓名、性別、生日、病歷號、血型等）及就診紀錄（如現病史、過去病史等）。每位病人僅有一份病歷，若出現重複病歷號，則依「重複病歷號之病歷合併標準作業程序」合併為一本。

制定「電子病歷製作及管理辦法」，電子病歷刪改版本均於系統中保存版本內容、簽名及時間；紙本病歷更正或添加時，須劃去原紀錄並於更正處加蓋章或簽名，並標示日期及時間以示負責，嚴禁使用修正液塗改。電子病歷伺服器建置差異備份及每日異地備份，並設有即時備援機制，以避免資料遺失。

另訂定「病歷保密標準作業程序」，規範紙本及電子病歷之保密原則：不得於公共或不適宜場所談論病人病情；查詢病歷資料後若不再使用電腦，必須登出系統。院內透過多元管道進行教育訓練：人資部辦理新進及現職同仁教育訓練；事務課每年安排外包廠商參加病人隱私與病歷保密課程，並列入員工必修教育訓練時數；病歷課人員須簽署病人資料及病歷保密切結書。稽核室每年均對病歷管理作業進行稽核。2024-2025 年未發生病人個資及病歷資訊外洩事件。

為確保病人獲得妥善照護，各職類人員依「工作人員妥善告知民眾就醫事項原則」，站在病人及家屬立場，以正確易懂方式向病人、主要照顧者、家屬或法定代理人說明病情及注意事項，維護病人隱私與權利，並告知病人應盡之義務。

並制定「新聞記者採訪標準作業程序」，若非經同意採訪之對象，媒體僅能於院區室外場所進行採訪，不得進入院區，以維護病人隱私及就診權益。2024-2025 年未接獲媒體侵犯隱私之投訴案件。

為避免病人在醫療照護過程中因意外事件而受到不必要傷害，持續精進病人安全管理機制。醫療品質暨病人安全委員會下設病人安全推動小組，負責有系統地蒐集、監測與分析院內異常事件，並依事件嚴重程度進行嚴重度評估（Severity Assessment Code, SAC）。針對 SAC 1 至 2 分之高嚴重度事件、警訊事件、經異常事件決策樹（Incident Decision Tree, IDT）評估後需進一步處理之案件，或經判定具有管理改善需求者，即啟動根本原因分析（Root Cause Analysis, RCA），並召開 RCA 案例討論會議，邀集跨部門團隊共同檢視事件成因，從作業規範、流程設計、制度管理及人因風險等面向研擬改善對策。

亦透過擬真演練、流程再設計與持續性稽核，降低系統中不安全的設計、操作及行為，強化臨床照護過程中的風險防範能力。2025 年，本院發生1 件重大病人安全事件( 手術相關事件)。依《醫療事故預防及爭議處理法》相關規定通報衛生福利部，並啟動後續RCA 分析、改善與檢討機制。針對該事件，提出多項改善對策，包括修訂雙人覆核標準作業程序（SOP）、導入AI 影像輔助判讀異物，以及優化防錯計數設備，從制度、技術與人員能力三大面向建構多重防護網，以降低類似事件再次發生之風險。透過持續性的品質指標監測、實地稽核與改善追蹤，本院不僅強化醫療風險管理，也展現對病人生命安全與照護品質的高度承諾，持續朝向更安全、更可靠的醫療照護環境邁進。

透過異常事件通報、SAC 分級、RCA 分析、跨部門改善、擬真演練、品質監測與病人安全文化調查等多元機制，持續強化病人安全治理能力，並營造開放、學習導向與持續改善的正向病人安全文化。

為減少病人再入院比率，提供個案管理，包括：疾病個案管理師、出院準備小組出院前衛教、社區護理提供病人返家後的電話追蹤及訪視。

在台灣醫療品質管理與評鑑中，「QIP」係指醫院評鑑持續性監測指標（Quality Indicators Project / Quality Improvement Program），由衛福部及醫策會推動，透過日常化指標監測與持續改善，確保病人安全與醫療品質。因評估指標與醫療品質監測趨勢調整，並與國內主要品質指標系統接軌（包含QIP、TCPI、THIS 皆採14 天監測期間），本院已由原「出院30 天內非計畫再入院率」調整為「出院14 天內因相同或相關病情非計畫再住院率」，以更即時反映出院後早期照護品質與醫療連續性。其運算方式為：分子「出院14 天內因相同或相關病情非計畫再住院之事件數」除以分母「出院人次」，乘以100% 計算比率。本指標主要用於監測住院醫療照護之連續性與完整性，透過統計出院14 天內非計畫性再住院情形，評估醫療團隊於出院前之治療、衛教及出院準備服務之適切性，並及早發現照護銜接潛在問題，以減少不必要之醫療資源耗用，提升病人安全與整體醫療品質。2023-2025 年指標數值維持於0.265% 至0.243% 之間，整體表現穩定，且非計畫再住院個案數呈逐年下降趨勢，顯示出院照護品質與病人安全持續精進。

為了解病人於本院接受住院、門診及急診服務之就醫經驗，並建立持續改善醫療服務品質之依據，制定「門急住診病人就醫經驗調查標準作業程序」，提供病人及家屬表達意見與回饋之管道。

透過制度化調查機制，本院得以掌握病人於就醫過程中對服務流程、照護品質、溝通互動及整體感受之回饋，作為後續品質改善與服務精進之重要參考。 採用具實證基礎之方法進行病人就醫經驗調查，調查範圍涵蓋門診、急診及住院三大服務場域。調查結果每年彙整兩次，分別於7 月及翌年1 月由醫品中心負責統計、分析並完成成果報告，2025 年上、下半年分別回收3,119 份及3,305 份問卷，後續並會辦相關權責單位研擬改善措施，以落實病人回饋轉化為具體改善行動。

此外，我們也運用資通訊技術，透過APP 推播方式給病人線上填寫。2023 年至2025 年調查結果顯示，本院門診就醫經驗整體維持良好表現，分數多維持於約90 分以上，2024 年下半年達93.8 分，為近三年門診最高分。急診就醫經驗分數自2023 年上半年78.2 分提升至2025 年上半年88.2 分，顯示急診服務品質已有明顯改善；惟2025 年下半年下降至82.3 分，後續仍需持續追蹤急診流程、等候時間、溝通說明及服務感受等面向。住院就醫經驗分數則維持穩定，2023 年至2025 年間介於88.6 分至92.2 分之間，顯示住院照護服務具一定穩定性。

本院設有直屬院長室之稽核室，負責病人、家屬及來賓意見、抱怨與申訴案件之受理、登錄、追蹤及改善，設有意見信箱QR Code、電話專線、郵寄信函及現場受理等多元反應管道，並透過院內海報、官網、門診時間表、診間、住院服務資料夾、病人就醫權利及義務海報與公告欄等方式宣導，使病人、家屬及來賓清楚得知反映方式。

並訂有「病人及來賓意見處理標準作業程序」，明定意見收集、受理、登錄、回覆、原因分析、檢討改善及追蹤結案流程。接獲意見、抱怨或申訴時，除立即向申訴者初步回應之外，後續並由稽核室依案件性質轉請相關單位查明改善；醫事爭議案件則依程序啟動關懷小組提供協助。處理作業符合ISO 10002:2018 指導原則，與聯合國永續發展目標SDGs16.7 決策回應具包容、參與且有代表性之要求呼應。

為提升員工處理能力，新進人員須完成服務禮儀及申訴處理課程，年度在職教育訓練亦納入病人安全、病人權利、服務禮儀及醫療法規等議題。員工面對申訴或抱怨時，先予以傾聽、說明及安撫，必要時通知稽核室協助；夜間及例假日由值班護理長先行受理，翌日轉稽核室追蹤。每半年查核員工及與病人直接接觸之外包人員對意見反應管道及處理流程之熟悉度。案件均透過客訴意見通報系統資訊化管理，並定期彙整分析、檢討及追蹤改善；成效良好之改善措施持續納入標準作業程序，以落實服務品質改善。